Dans les agences bancaires, les compagnies d’assurance et les services financiers numériques, la relation client est devenue un terrain de fortes tensions. Entre exigences d’immédiateté, multiplication des canaux digitaux et frustrations liées aux dysfonctionnements des services, les agents en première ligne sont de plus en plus exposés aux agressions verbales. Face à ce phénomène, Dr Sounkalo Djibo, ergonome industriel et psychologue du travail, CEO de Sahelors consulting, a proposé une analyse approfondie et identifié des leviers managériaux pour construire des environnements professionnels plus sûrs. C’était à l’occasion du Forum africain des technologies de la santé, de la sécurité et du bien-être au travail (AFRISST), tenu du 2 au 4 juillet 2026 à Ouagadougou,
Sous le thème « Violences verbales en banque et assurance en Afrique : quels leviers managériaux pour protéger nos agents ? », l’ergonome industriel et psychologue du travail, Dr Sounkalo Djibo, met en lumière une réalité longtemps sous-estimée. Celle que, derrière chaque interaction tendue entre un client et un agent, se joue une question centrale de santé, de sécurité et de performance au travail.
Des agents sous pression
Selon le chercheur, la transformation profonde du secteur financier africain bouleverse les modes de relation avec les clients. L’essor du mobile banking, l’accélération de la digitalisation et la transition progressive des services traditionnels vers des plateformes numériques ont considérablement modifié les attentes des usagers.
Désormais habitués à des services accessibles en permanence, les clients réclament, explique Dr Sounkalo Djibo, des réponses rapides, simples et immédiates. Pourtant, cette promesse d’instantanéité se heurte encore à des réalités opérationnelles, renchérit-il, comme les lenteurs dans le traitement de certaines opérations, pannes de réseaux, incompréhensions liées aux frais. À cela s’ajoutent les difficultés de validation des transactions ou l’insuffisance d’accompagnement des nouveaux usages numériques.
47 % des conseillers bancaires victimes de violence verbale
Dans ce contexte, poursuit l’expert, les agents de banques, d’assurances et de fintechs deviennent souvent les premiers réceptacles des frustrations des clients. Ils doivent répondre à des exigences croissantes tout en évoluant dans des environnements marqués par une forte pression commerciale et organisationnelle.
Les chiffres présentés par Dr Sounkalo Djibo illustrent l’ampleur du phénomène. Selon les données évoquées dans sa communication, 47 % des conseillers bancaires déclarent avoir subi au moins une violence verbale au cours des 12 derniers mois. Les métiers de la relation client présenteraient par ailleurs un risque trois fois supérieur à la moyenne des secteurs tertiaires. Plus préoccupant encore, 62 % des incidents de violences verbales ne feraient l’objet d’aucun signalement formel dans les organisations. Cette faible déclaration s’explique notamment par une banalisation des comportements agressifs, la peur d’être perçu comme fragile, l’absence de procédures claires ou encore le sentiment que « cela fait partie du métier ».
Des conséquences humaines et économiques importantes
Pour Dr Sounkalo Djibo, les violences verbales ne constituent pas de simples incidents isolés. Elles représentent un véritable risque professionnel aux conséquences multiples pour les individus et les organisations. Sur le plan humain, l’exposition répétée aux agressions verbales peut provoquer, soutient-il, une accumulation de stress, une fatigue émotionnelle, de l’anxiété et, dans certains cas, conduire à un épuisement professionnel. Il affirme que les agents confrontés quotidiennement à des échanges conflictuels peuvent progressivement perdre confiance, réduire leur engagement et ressentir un sentiment d’abandon lorsque l’organisation ne leur apporte pas un soutien suffisant.
Ces effets, souligne l’ergonome-psychologue, se répercutent directement sur la qualité du service.
Selon l’analyse du Dr Djibo, la question de la fidélisation des talents constitue également un enjeu majeur. Dans un secteur financier africain en croissance rapide, les départs liés à un environnement professionnel jugé hostile entraînent des coûts supplémentaires de recrutement, de formation et d’intégration. « Ignorer ces impacts, c’est exposer l’organisation à une spirale négative difficile à inverser », déclare l’expert.
Les recommandations de Dr Djibo
Face à cette problématique, Dr Sounkalo Djibo place le manager de proximité au cœur de la réponse. Pour lui, l’encadrement ne doit pas seulement être un relais administratif ou commercial, mais un acteur majeur de prévention. Il précise que le premier rôle du manager consiste à détecter les signaux faibles comme le changement de comportement, le retrait, la baisse d’engagement, l’absentéisme ou les signes de souffrance psychologique. Cette capacité d’observation, poursuit-il, doit cependant intégrer les réalités culturelles africaines, notamment les rapports à la hiérarchie, au respect de l’ancienneté et les formes parfois indirectes d’expression de la difficulté.
Le spécialiste recommande également la mise en place d’espaces réguliers de dialogue à travers des causeries d’équipe, des briefings ou des moments d’échange sécurisés. Ces cadres doivent permettre aux agents de partager leurs difficultés, d’exprimer leurs besoins et de rechercher collectivement des solutions.
Mais la prévention passe aussi par l’application effective des procédures internes, insiste-t-il. Car un leadership crédible, selon lui, repose sur la capacité à protéger les collaborateurs, à garantir la confidentialité des signalements et à agir avec équité lorsqu’un incident survient.
Former les agents à gérer les situations difficiles
Au-delà du rôle managérial, Dr Sounkalo Djibo insiste également sur l’importance de la formation. Les agents en contact direct avec les clients doivent disposer d’outils adaptés pour gérer les situations de tension. Ces formations doivent notamment porter sur les techniques de désescalade, adopter un ton calme, laisser le client exprimer son mécontentement, reformuler la demande, reconnaître la difficulté rencontrée et proposer une solution sans entrer dans une confrontation directe.
L’expert invite également les institutions financières à intégrer la dimension culturelle dans leurs programmes. Dans les contextes africains, la manière de communiquer, les codes de politesse, l’usage des langues locales et les attentes liées au respect influencent fortement la qualité des échanges.
Des mises en situation pratiques sont aussi recommandées afin de préparer les agents à des cas concrets. Il cite notamment à ce titre l’exemple du client mécontent après un transfert mobile bloqué, de l’usager inquiet face à une panne de réseau ou du commerçant frustré par une longue attente en agence. Pour maintenir les acquis, Dr Djibo préconise une formation initiale de deux jours, complétée par deux sessions annuelles de rappel de trois heures.
Le soutien psychologique, un dispositif nécessaire
L’autre axe majeur développé par le psychologue du travail est l’accompagnement psychologique des agents exposés. « Le soutien psychologique est un droit, pas un luxe », défend-il. Pour lui, reconnaître la réalité des violences verbales implique de mettre en place des mécanismes permettant aux travailleurs de bénéficier d’une écoute professionnelle. Parmi les solutions proposées figurent la création de cellules d’écoute accessibles, les consultations individuelles avec des psychologues du travail et les groupes de parole permettant aux équipes de partager leurs expériences.
Dans plusieurs contextes africains où l’offre de services psychologiques demeure encore limitée, explique-t-il, ces dispositifs peuvent s’appuyer sur des solutions hybrides associant accompagnement à distance, réseaux de praticiens locaux et partenariats avec des structures sanitaires. Toutefois, un défi demeure, celui de lutter contre la stigmatisation.
La confidentialité et la confiance apparaissent comme des conditions essentielles pour encourager les agents à solliciter de l’aide.
Renforcer la cohésion des équipes
Pour Dr Djibo, la prévention des violences verbales passe également par une culture organisationnelle fondée sur la reconnaissance et la cohésion. Un agent qui se sent respecté, valorisé et soutenu développe une meilleure capacité de résistance face aux pressions quotidiennes. Les entreprises peuvent ainsi instaurer des pratiques simples mais efficaces : valorisation des comportements exemplaires, rituels d’équipe positifs, systèmes de parrainage entre anciens et nouveaux collaborateurs ou encore espaces favorisant l’entraide.
Cette approche repose sur une conviction, celle que la performance durable ne peut être dissociée du respect de la dignité humaine au travail. L’absence de mécanismes formalisés constitue, selon le spécialiste, l’une des principales faiblesses des organisations. Lorsque chaque incident est traité au cas par cas, les agents développent un sentiment d’injustice et d’abandon. Dr Djibo propose donc un processus structuré en quatre étapes : signalement, écoute, traitement et suivi.
Le signalement doit être facilité par des outils simples, notamment des formulaires numériques accessibles et traçables. La réponse managériale devrait intervenir rapidement, avec un traitement RH dans des délais clairement définis. La protection de l’agent doit également être garantie à travers la confidentialité, l’absence de représailles et la possibilité de recourir à un référent indépendant.
En définitive, l’expert appelle les institutions financières africaines à faire évoluer leur culture interne. Les procédures et les formations ne suffisent pas si les valeurs affichées ne sont pas vécues au quotidien. La direction doit porter un engagement clair contre les violences verbales et intégrer cette problématique dans les politiques RH, les codes de conduite, les négociations sociales et les outils d’évaluation des risques professionnels.
Dr Sounkalo Djibo recommande notamment d’intégrer la prévention des violences verbales dans le Document unique d’évaluation des risques (DUER), afin d’en faire un véritable enjeu de santé et sécurité au travail. Pour lui, l’action doit suivre cinq étapes : diagnostiquer l’exposition réelle des équipes, former les agents, structurer les mécanismes de protection, faire vivre une culture de respect et évaluer régulièrement les progrès réalisés. Car protéger les agents, conclut-il, revient aussi à renforcer la confiance des clients, consolider les services financiers africains et contribuer à un développement économique plus durable.
Hamed Nanéma
Lefaso.net
Author: The Insider
Rédacteur et développeur web