Dans les couloirs bondés du Centre hospitalier universitaire Yalgado Ouédraogo, les usagers en situation d’urgence ne savent pas toujours où mettre la tête. C’est pourquoi le CHU-YO a mis en place un réseau de correspondants communication avec un rôle stratégique. Leur présence ne saute pas aux yeux, mais ils sont souvent les premiers à accueillir et à expliquer une procédure. Infirmiers, agents de santé ou cadres techniques, etc., leur mission est d’écouter, d’orienter, de rassurer, de prévenir les malentendus et de faire circuler l’information juste. Dans un environnement où chaque mot peut apaiser ou envenimer une situation, ces “soldats de l’ombre” contribuent à humaniser la prise en charge et à protéger l’image du plus grand établissement hospitalier du Burkina Faso.
Il est huit heures passées au Centre hospitalier universitaire Yalgado Ouédraogo. Dans la cour, les usagers entrent et sortent. Sous l’ombre des halls, des familles attendent. À l’intérieur des bâtiments, certains accompagnants de malades cherchent un service, s’inquiètent d’un examen, demandent où payer, à qui s’adresser ou combien de temps attendre. Ici, la qualité des soins ne dépend pas uniquement des gestes techniques. Elle repose aussi sur une autre ressource, moins visible mais tout aussi essentielle : l’information. Une indication mal comprise, une procédure mal expliquée, un ton mal interprété, et la tension peut monter. La frustration s’installe et des rumeurs peuvent se propager.
Consciente de cet enjeu, la direction générale du CHU a décidé d’innover. Depuis mars 2026, un réseau de correspondants communication a été déployé dans les services cliniques et administratifs. Ils sont aujourd’hui une trentaine, désignés par leurs chefs de service, pour devenir les relais de proximité entre les usagers, les équipes soignantes et la direction. Ils ne sont pas des communicants de profession. Ils sont infirmiers, ingénieurs en sciences infirmières, agents de santé, mais ils sont les plus proches des usagers au quotidien. Pour eux cette mission s’ajoute à des journées déjà bien remplies. Mais tous partagent la conviction que dans un hôpital, bien communiquer, c’est déjà prendre soin d’un patient.
Quand l’information devient un acte de soin
Dans le service de pneumologie, Damas Kéré ajuste sa blouse avant de rejoindre les patients. Son visage est calme, sa voix posée. Entre deux consultations, il explique comment il est devenu correspondant communication. « Ce sont mes supérieurs hiérarchiques qui m’ont désigné, parce que le directeur général avait demandé qu’un représentant soit choisi dans chaque service », raconte-t-il. Le 23 avril 2026, il a participé avec les autres correspondants à une session de renforcement de capacités. « Nous avons appris beaucoup de choses : l’importance de la communication, la manière de traiter l’information, l’usage des réseaux sociaux. Cette formation nous a énormément apporté. »
En pneumologie, où sont pris en charge des patients souffrant de maladies infectieuses respiratoires, la communication est une nécessité quotidienne. « Beaucoup de personnes ne connaissent pas le fonctionnement du service. Si elles ne reçoivent pas les bonnes informations, elles peuvent se sentir frustrées », indique-t-il ajoutant qu’ici, les explications ne concernent pas seulement les formalités. Elles relèvent aussi de la prévention, telles que le port du masque, le respect des consignes, le parcours de soins, qui sont autant d’éléments que Damas Kéré s’efforce de transmettre. « Nous recevons énormément de monde. Nous guidons les usagers, nous leur expliquons ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire. Souvent, ils orientent les patients vers moi pour certaines informations », dit-il.
Dans le service des maladies infectieuses, Awa Sanou Drabo vit une expérience similaire. Désignée par son chef de service après une note de la direction, elle découvre une nouvelle dimension de son métier. Lors de la formation, un message a retenu particulièrement son attention, celui de la nécessité de vérifier les sources. « Aujourd’hui, beaucoup d’informations circulent sur les réseaux sociaux. Nous avons appris à distinguer le vrai du faux. Quand un malade a des difficultés, je m’approche, je l’écoute et j’essaie de lui expliquer calmement. Souvent, il comprend. Nous voulons que la population ait confiance et se sente à l’aise de venir se faire soigner », explique-t-elle. Nombreux sont les patients qui arrivent de loin, parfois angoissés, parfois persuadés qu’ils ne trouveront pas de solution. Mais l’infirmière espère pouvoir déconstruire cette façon de penser à travers sa mission de correspondant communication.
Au service de psychiatrie, Timbila Kaboré mesure chaque jour la portée de cette mission. « En psychiatrie, la communication est au cœur de tout. Si l’accueil n’est pas bien fait, déjà, la prise en charge commence mal », explique-t-il. Dans ce service, les patients ont souvent des troubles du langage ou de la pensée. Il faut donc écouter sans brusquer, reformuler, se mettre au niveau de l’autre. Et le correspondant indique que la formation a renforcé sa conviction que l’humanisation des soins passe par les mots. « Il faut être patient, comprendre les spécificités de chaque personne et adapter son discours », ajoute-t-il.
Désamorcer les crises et restaurer la confiance
C’est le service de communication du CHU-YO qui supervise ce dispositif humain inédit dans le paysage hospitalier burkinabè. « C’est la première fois dans notre pays qu’une structure hospitalière met en place des correspondants communication dans ses différents services. Il fallait des relais capables de détecter les problèmes et de répondre rapidement aux besoins d’information des usagers », souligne Souro Sanon, chargé de communication du CHU-YO.
Avec près d’une cinquantaine de services et d’unités, il devenait difficile pour le seul service communication de répondre à toutes les préoccupations. Le projet est donc soumis au directeur général, Ousmane Néré, qui est convaincu que la communication est une composante stratégique de la gouvernance hospitalière. Ainsi, une note est envoyée aux chefs de service, puis 35 correspondants sont désignés et réunis le 10 mars 2026 pour une prise de contact. Une formation suivra quelques semaines plus tard, le 23 avril.
- À lire : CHU Yalgado Ouédraogo : Le Dr Cyriaque Paré renforce les capacités des correspondants communication
Depuis, les résultats se font sentir et Souro Sanon évoque plusieurs situations qui auraient pu dégénérer sans l’intervention du réseau. La première concerne une patiente du service d’urologie. Après une opération, le retrait d’une sonde se passe mal. Une reprise chirurgicale devient nécessaire. Le mari, persuadé qu’il devra payer pour corriger une erreur médicale, s’emporte. Alertée par le correspondant du service, l’équipe de communication saisit la hiérarchie. La réponse est rapide et l’intervention sera entièrement prise en charge par l’hôpital. « Le mari de la patiente a été rassuré. Une semaine plus tard, tout s’est bien passé », raconte Souro Sanon, qui ajoute que sans cette remontée d’information, l’affaire aurait pu se retrouver sur les réseaux sociaux ou dans les médias.
Une autre scène se déroule à la pharmacie où un usager anglophone souhaite retourner des médicaments achetés pour une opération finalement annulée. Entre incompréhension, barrières linguistiques et tension, le correspondant communication donne l’alerte. Une solution est trouvée, puis les médicaments sont réaffectés à un autre patient, évitant à l’homme de perdre 80 000 francs CFA. Ces épisodes illustrent la force du dispositif qui permet d’intervenir avant que la frustration ne se transforme en crise.
Pour le premier responsable de l’hôpital, Ousmane Néré, l’enjeu dépasse la réputation de l’hôpital. « Leur action contribue à ce que le patient qui entre au CHU Yalgado Ouédraogo reçoive l’information juste et puisse suivre le circuit le plus fiable pour bénéficier de soins de qualité. » Le directeur général insiste aussi sur la lourdeur de la tâche.
Les correspondants continuent d’exercer leurs fonctions habituelles tout en assumant cette responsabilité supplémentaire. « Il faut dire qu’être correspondant de communication au sein d’un hôpital n’est pas chose aisée parce qu’en plus de ce qu’ils font au quotidien, c’est une tâche supplémentaire qu’ils ont. D’autre part, ces correspondants doivent contextualiser chaque message pour que ce soit beaucoup plus compréhensible vis-à-vis de celui qu’ils ont en face d’eux. C’est l’occasion de les encourager, de les féliciter, mais également de les engager parce qu’il faut un engagement franc pour que l’on évite chaque fois de dire que c’était un déficit de communication ou un problème de communication », pense Ousmane Néré.
Pourtant, aucun de ceux rencontrés ne parle de sacrifice. Tous évoquent plutôt un sentiment d’utilité. Damas Kéré, infirmier du service de pneumologie, reconnaît que cumuler les rôles n’est pas toujours simple, mais ajoute sans hésiter que c’est une mission nécessaire. Au service de maladies infectieuses, Awa Sanou Drabo espère que d’autres structures s’inspireront de cette expérience. Quant à Timbila Kaboré du service de psychiatrie, il souhaite davantage de formations pour renforcer le réseau.
Farida Thiombiano
Lefaso.net
Author: The Insider
Rédacteur et développeur web